Trường hợp dùng 04
Người vào đây đang bực. Việc của trang là giúp họ tự giải quyết trong hai phút, và nếu không được thì mở yêu cầu hỗ trợ mà không phải kể lại từ đầu.
Nguyên tắc
Không ai duyệt cây danh mục. Họ gõ đúng câu đang gặp, thường sai chính tả.
Bài trả lời đúng một câu hỏi, có ảnh chụp màn hình từng bước, đọc hết dưới hai phút.
Cuối mỗi bài có nút liên hệ, và yêu cầu gửi đi mang theo bài họ vừa đọc.
Trang chủ trung tâm hỗ trợ
Đây là loại website duy nhất mà một ô nhập liệu xứng đáng làm nhân vật chính.
Truyền tảiGõ vấn đề của bạn vào đây, ngay bây giờ.
Nội dungÔ lớn, tự đặt con trỏ vào sẵn trên máy tính, gợi ý ngay khi gõ, chịu được lỗi dấu và lỗi chính tả. Dưới ô là năm câu hỏi được tìm nhiều nhất tuần này, lấy từ chính dữ liệu tìm kiếm.
Truyền tảiBản đồ cho người chưa biết mình cần tìm gì.
Nội dungSáu đến tám chủ đề đặt tên theo việc khách làm, không theo tên phòng ban: bắt đầu sử dụng, thanh toán và hoá đơn, đơn hàng và vận chuyển, tài khoản, sự cố thường gặp.
Truyền tảiPhần lớn người vào đây gặp đúng vài vấn đề này.
Nội dungTám bài xếp theo lượt xem thật trong ba mươi ngày, không phải danh sách chọn tay từ năm ngoái.
Truyền tảiLỗi này là do bạn hay do chúng tôi.
Nội dungMột dòng trạng thái, và khi có sự cố thì hiện thông báo nổi bật kèm thời điểm cập nhật gần nhất. Nói sớm thì tiết kiệm rất nhiều cuộc gọi.
Truyền tảiNhững thứ khách hay phải đi xin.
Nội dungHướng dẫn sử dụng, mẫu biểu, phần mềm cài đặt, bản ghi buổi hướng dẫn. Mỗi mục ghi rõ phiên bản, dung lượng, ngày cập nhật.
Truyền tảiKhông tự giải quyết được thì đây là lối ra rõ ràng.
Nội dungForm có phân loại vấn đề, ô mô tả, đính kèm ảnh chụp màn hình, và mã đơn hàng nếu liên quan. Hiện luôn thời gian phản hồi cam kết theo loại. Gửi xong trả về mã yêu cầu ngay trên màn hình.
Truyền tảiYêu cầu của bạn không rơi vào hư không.
Nội dungNhập mã yêu cầu và số điện thoại là xem được trạng thái cùng toàn bộ trao đổi. Không bắt tạo tài khoản.
Truyền tảiCó người thật ở đầu bên kia, trong khung giờ này.
Nội dungSố gọi trực tiếp được, Zalo, giờ làm việc ghi rõ, và ghi rõ ngoài giờ thì bao lâu được trả lời.
Trang bài viết
Tỉ lệ hữu ích và từ khoá tìm không ra kết quả đều nằm trong trang quản trị, nên biết ngay bài nào cần viết lại và bài nào còn thiếu.
Làm bằng agent
Vì phần lớn công việc là biến đống tài liệu rời rạc thành bài viết có cấu trúc. Đưa file vào folder, agent đọc, viết theo mẫu bài của theme, bạn duyệt lại.
Nhìn vào đâu để biết trang hỗ trợ đang tốt
Bao nhiêu phần trăm phiên tìm kiếm kết thúc mà không gửi yêu cầu.
Danh sách việc cần viết, do chính khách hàng đọc cho bạn.
Bài dưới ngưỡng thì đưa vào hàng đợi viết lại.
Cùng một vấn đề quay lại nhiều lần nghĩa là sản phẩm cần sửa, không phải bài viết.
Bắt đầu với hỗ trợ
Biến tài liệu rời thành câu trả lời có thể tìm thấy và đo được mức hữu ích.